日前，万科物业服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域社区感知体系，推动物业服务从"被动响应"迈入"主动感知"的新阶段。沿袭多年的"五好"服务标准同步升级为"五好+"，核心是基于母公司万物云自研"灵石"不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景。

万科物业智慧系统识别出深圳万科第五园小区儿童水池边玩耍的风险

从"被动响应"到"主动感知"：30余种隐患露头即处置

过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题，但人的精力有限，深夜、监控死角等问题往往要等到居民投诉才被处理。

升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标——30余种社区异常场景，系统均可自主识别。

以深圳万科第五园小区为例，两名儿童独自在景观水池边嬉戏打闹，未等家长发现，AI系统已自动监测并派单，安全员迅速赶到现场劝离。从AI摄像头捕捉画面到生成工单派发，仅需1分钟，附近工作人员数分钟内即可到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。

在设备设施维护方面，水泵房、配电房、电梯等关键设备全部装上传感器，24小时监测。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自主预警，不等居民家停水停电才报修，维修已在路上。数据显示，万科物业管理的电梯困人率为0.022次/台·年，远低于国家标准1.4次/台·年。在管高龄社区中，使用超过15年的电梯占比达82%，在专业管护下摆脱了"到龄即换"的宿命。

从"账目模糊"到"全程透明"：服务履约数字化、定价弹性化

针对居民与物业之间长期存在的信任问题，万科物业将合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片，居民可通过App查看进度，业委会可随时调取原始记录核验。每月系统生成数字服务报告推送至居民手机，安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等一目了然。

在物业费定价方面，万科物业推出"弹性定价"模式，将物业服务从"包人头"转向"包事情"，把服务选择权和定价权交还业主。2025年6月，万科物业将508项服务标准向全社会公开，不到一年已有近900家企业和机构参与使用和反馈，服务清单迭代更新至514项。例如，针对老旧小区加装电梯增多的趋势，新增了液压电梯检测检验条目；针对外墙脱落事故频发，增加了"楼栋外立面无人机飞检"。北京裕泽园小区基于这套"菜单"，共同制定了包含259项服务的《菜单式物业服务方案》，居民参与率超79%，同意率达93%，僵持多年的物业费问题由此找到解决方案。

在管家服务方面，万科物业推出"AI管家+真人管家"双管家模式。AI管家"可可"依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖缴费、续费、报修、投诉等28项高频业务，均可线上闭环办理。AI承接标准化事务后，真人管家可将精力转向独居老人探访、邻里纠纷调解、儿童护送等有温度的服务。

深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠表示，万科物业以AI技术推动服务升级，是行业从劳动密集型向技术驱动型转型的有益探索。但社区的良好运转，也需要居民按时履约缴费、共同维护公共秩序，只有双方形成良性互动，才能真正实现社区的可持续治理。

文、图｜蔡鹏飞