7月29日，万科物业宣布其服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域社区感知体系，推动物业服务从“被动响应”迈入“主动感知”的新阶段。据介绍，此次升级覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，核心是基于母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景。

　　30余种社区异常场景，系统均可自主识别

　　过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题。但人的精力有限，深夜、监控死角等问题往往要等到居民投诉才被处理。

　　升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成了一张感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标——30余种社区异常场景，系统均可自主识别。

　　从响应速度来看，以儿童靠近危险水域为例：AI摄像头捕捉画面后，系统1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现。

　　此外，万科物业在行业内较早建立了体系化的设备管理标准，这次升级把原有管理体系与AI、物联网技术做了融合，水泵房、配电房、电梯这些藏在“地下”和“墙后”的关键设备，全部装上传感器，24小时盯着。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自己就知道，不等居民家停水停电才报修，维修已经在路上了。

　　物业费“弹性定价”，把服务选择权和定价权交还业主

　　居民与物业之间长期存在一个信任问题：合同里写明了服务内容，但执行情况难以核实。万科物业则把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每个工单均带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App查看工单进度，业委会可随时调取原始记录核验。每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等。公共区域维修工单内可查看维修人员、时间和前后对比照片。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向清晰可查。

　　服务过程透明之后，另一个问题浮出水面：物业费定价的依据是什么？万科物业推出“弹性定价”模式，将物业服务从“包人头”转向“包事情”，把服务选择权和定价权交还业主——底线由万科物业把关，高线由业主决定。该模式向社会开源一年来，平台（opendocs-uat.onewo.com/）累计注册申请用户达896位，其中外部企业用户692位，占比77%。平台共收到专业建议348条，万科物业采纳141条，服务清单从初始的508项迭代更新至514项，形成了“开源—反馈—迭代”的良性循环。

　　万科物业还推出“AI管家+真人管家”双管家模式，将标准化事务交由AI处理，释放管家的时间用于服务现场、处理复杂需求。AI管家“可可”依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖28项高频业务，包括缴费、续费、报修、投诉、证明开具等，均可在线上闭环办理。AI承接标准化事务后，真人管家可将精力转向独居老人探访、邻里纠纷调解、儿童护送、代买用品等有温度的服务中。万科物业副总经理邹明表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中释放出来，投入到更需要人的地方去。